员工上岗之后针对每个
员工的特质针对性的安排相应的
业务处理能力培养，
保证理论和实践的融合。
所有员工上岗之前必须通过指定的考核，分别包括笔试、口
试、实操。综合评判分数合格者才能上岗。
结合公司业务最新发展以及基础业务，进行每周考核，时刻
保持员工的高度专业。
综合周考情况，以及业务最新要求，每月进行测试，并根
据员工考核成绩，进行相应的奖惩，以保证员工的业务处
理能力。
| 图一 环球网校客服部电话接起情况汇总 | ||
| 时间 | 接听率 | 满意度 |
| Jan | 89.17% | 94.67% |
| Feb | 86.17% | 95.29% |
| Mar | 90.53% | 95.56% |
| Apr | 95.35% | 97.29% |
| May | 94.67% | 97.07% |
| Jun | 95.29% | 98% |
| Jul | 95.56% | 97.88% |
| Aug | 97.29% | 96.1% |
| Sep | 97.07% | 95.39% |
| Oct | 92.49% | 95.86% |
| Nov | 99% | 96.08% |
| Dec | 98.88% | 97.04% |
| 图二 环球网校客服部电话接起情况汇总 | ||
| 时间 | 接起率 | 好评率 |
| Jan | 81.56% | 89.61% |
| Feb | 71.09% | 88.89% |
| Mar | 73.55% | 86.51% |
| Apr | 81.13% | 88.63% |
| May | 72.71% | 84.27% |
| Jun | 77.23% | 94.65% |
| Jul | 77.99% | 88.60% |
| Aug | 77.68% | 98.90% |
| Sep | 79.96% | 93.29% |
| Oct | 82.62% | 94.13% |
| Nov | 81.82% | 94.45% |
| Dec | 83.62% | 98.82% |
·所有员工上岗之前必须参加岗前培训，考核合格者安排正常上岗。并且，员工上岗
之后定期参加岗中培训，基本每月会至少安排2场专业培训，2场技巧培训。
·定期进行员工内部考核，保证员工掌握信息的及时性和专业度。
·及时接起电话，解答疑问，保证电话接起率在90%以上；在线咨询的接起率在75%
以上。
·客服人员认真负责的解决每一个学员的问题，保证电话客户满意度在96%以上，在
线客户满意度在90%以上。
·定期处理客户评价反馈，保证每一个反馈问题的客户都享受到vip级别的待遇。
